La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, entró en vigor el 26 de diciembre de 2025, y tiene como finalidad establecer unos niveles mínimos de calidad en la atención que las empresas prestan a sus clientes, especialmente en sectores considerados de interés general. La norma busca reforzar la protección de los consumidores y usuarios, garantizar una atención accesible y eficaz, y establecer mecanismos de control y evaluación de la calidad de estos servicios.

En cuanto a su ámbito de aplicación, la norma se dirige a las empresas que operan en España y que prestan servicios básicos de interés general, como los servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad, el transporte de pasajeros (aéreo, ferroviario, marítimo o por carretera), los servicios postales, las comunicaciones electrónicas y los servicios financieros. También se aplica a la Administración General del Estado y a sus organismos o empresas dependientes cuando actúan como prestadores de estos servicios en el marco de una relación de consumo. Asimismo, la ley resulta aplicable incluso cuando la prestación del servicio sea temporalmente gratuita como consecuencia de promociones o estrategias comerciales.

Entre las principales novedades que introduce la ley destaca la obligación de que las empresas dispongan de servicios de atención a la clientela gratuitos, eficaces, accesibles, inclusivos y no discriminatorios. Se refuerza la atención personalizada, prohibiéndose que el servicio se preste exclusivamente mediante contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial, garantizando siempre la posibilidad de ser atendido por un operador especializado. En el ámbito de la atención telefónica, se establece que el 95 % de las llamadas deberán ser atendidas en un plazo medio inferior a tres minutos, utilizando además un número específico distinto del destinado a fines comerciales.

La norma también introduce plazos máximos de resolución de reclamaciones, reduciendo el plazo general a quince días hábiles, con tiempos más breves para determinados supuestos: dos horas para incidencias relacionadas con contratos de tracto sucesivo en servicios básicos y cinco días para problemas de facturación o cobros indebidos. Asimismo, se establece la obligación de facilitar justificantes o códigos identificativos de las consultas, quejas o reclamaciones presentadas por los clientes. Otro aspecto relevante es la implantación de sistemas de evaluación anual de la calidad del servicio, incluyendo auditorías externas acreditadas y mecanismos para valorar la satisfacción de los clientes. El incumplimiento de estas obligaciones podrá dar lugar a sanciones en materia de consumo, aplicándose el régimen sancionador correspondiente.

En el ámbito europeo, también están previstas nuevas reformas en materia de consumo que deberán transponerse al ordenamiento jurídico español antes de finales de 2026.

Entre ellas destaca la Directiva (UE) 2024/2853, que moderniza el régimen de responsabilidad por productos defectuosos en la Unión Europea, adaptándolo a los desafíos derivados de la digitalización, la inteligencia artificial y los nuevos modelos económicos, ampliando el concepto de producto e introduciendo obligaciones más estrictas para los operadores económicos.

Por otro lado, la Directiva (UE) 2024/1799 establece normas destinadas a promover la reparación de bienes, reforzando la protección de los consumidores y fomentando el consumo sostenible. Esta normativa pretende priorizar la reparación frente a la sustitución de los productos y facilitar el acceso de los consumidores a servicios de reparación, contribuyendo así a la reducción de residuos y al impulso de la economía circular.

Conviene igualmente destacar la Directiva (UE) 2024/825 orientada a empoderar a los consumidores para la transición ecológica, reforzando la protección frente a prácticas comerciales desleales y mejorando la información precontractual sobre durabilidad, reparabilidad y actualizaciones software.

En el ámbito financiero, la Directiva 2023/2225 moderniza la normativa de créditos al consumo de la UE, mejorando la transparencia en la publicidad, reforzando la evaluación de solvencia y ampliando el ámbito de aplicación a nuevos productos financieros, con el objetivo de ofrecer una mayor protección frente al sobreendeudamiento. La directiva, que pretende armonizar el régimen en este ámbito a nivel europeo, todavía está pendiente de transposición.