La Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, entr\u00f3 en vigor el 26 de diciembre de 2025, y tiene como finalidad establecer unos niveles m\u00ednimos de calidad en la atenci\u00f3n que las empresas prestan a sus clientes, especialmente en sectores considerados de inter\u00e9s general. La norma busca reforzar la protecci\u00f3n de los consumidores y usuarios, garantizar una atenci\u00f3n accesible y eficaz, y establecer mecanismos de control y evaluaci\u00f3n de la calidad de estos servicios.<\/p>\n\n\n\n
En cuanto a su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n, la norma se dirige a las empresas que operan en Espa\u00f1a y que prestan servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general, como los servicios de suministro y distribuci\u00f3n de agua, gas y electricidad, el transporte de pasajeros (a\u00e9reo, ferroviario, mar\u00edtimo o por carretera), los servicios postales, las comunicaciones electr\u00f3nicas y los servicios financieros. Tambi\u00e9n se aplica a la Administraci\u00f3n General del Estado y a sus organismos o empresas dependientes cuando act\u00faan como prestadores de estos servicios en el marco de una relaci\u00f3n de consumo. Asimismo, la ley resulta aplicable incluso cuando la prestaci\u00f3n del servicio sea temporalmente gratuita como consecuencia de promociones o estrategias comerciales.<\/p>\n\n\n\n
Entre las principales novedades que introduce la ley destaca la obligaci\u00f3n de que las empresas dispongan de servicios de atenci\u00f3n a la clientela gratuitos, eficaces, accesibles, inclusivos y no discriminatorios. Se refuerza la atenci\u00f3n personalizada, prohibi\u00e9ndose que el servicio se preste exclusivamente mediante contestadores autom\u00e1ticos o sistemas de inteligencia artificial, garantizando siempre la posibilidad de ser atendido por un operador especializado. En el \u00e1mbito de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, se establece que el 95 % de las llamadas deber\u00e1n ser atendidas en un plazo medio inferior a tres minutos, utilizando adem\u00e1s un n\u00famero espec\u00edfico distinto del destinado a fines comerciales.<\/p>\n\n\n\n
La norma tambi\u00e9n introduce plazos m\u00e1ximos de resoluci\u00f3n de reclamaciones, reduciendo el plazo general a quince d\u00edas h\u00e1biles, con tiempos m\u00e1s breves para determinados supuestos: dos horas para incidencias relacionadas con contratos de tracto sucesivo en servicios b\u00e1sicos y cinco d\u00edas para problemas de facturaci\u00f3n o cobros indebidos. Asimismo, se establece la obligaci\u00f3n de facilitar justificantes o c\u00f3digos identificativos de las consultas, quejas o reclamaciones presentadas por los clientes. Otro aspecto relevante es la implantaci\u00f3n de sistemas de evaluaci\u00f3n anual de la calidad del servicio, incluyendo auditor\u00edas externas acreditadas y mecanismos para valorar la satisfacci\u00f3n de los clientes. El incumplimiento de estas obligaciones podr\u00e1 dar lugar a sanciones en materia de consumo, aplic\u00e1ndose el r\u00e9gimen sancionador correspondiente.<\/p>\n\n\n\n
En el \u00e1mbito europeo, tambi\u00e9n est\u00e1n previstas nuevas reformas en materia de consumo que deber\u00e1n transponerse al ordenamiento jur\u00eddico espa\u00f1ol antes de finales de 2026.<\/p>\n\n\n\n
Entre ellas destaca la Directiva (UE) 2024\/2853, que moderniza el r\u00e9gimen de responsabilidad por productos defectuosos en la Uni\u00f3n Europea, adapt\u00e1ndolo a los desaf\u00edos derivados de la digitalizaci\u00f3n, la inteligencia artificial y los nuevos modelos econ\u00f3micos, ampliando el concepto de producto e introduciendo obligaciones m\u00e1s estrictas para los operadores econ\u00f3micos.<\/p>\n\n\n\n
Por otro lado, la Directiva (UE) 2024\/1799 establece normas destinadas a promover la reparaci\u00f3n de bienes, reforzando la protecci\u00f3n de los consumidores y fomentando el consumo sostenible. Esta normativa pretende priorizar la reparaci\u00f3n frente a la sustituci\u00f3n de los productos y facilitar el acceso de los consumidores a servicios de reparaci\u00f3n, contribuyendo as\u00ed a la reducci\u00f3n de residuos y al impulso de la econom\u00eda circular.<\/p>\n\n\n\n
Conviene igualmente destacar la Directiva (UE) 2024\/825 orientada a empoderar a los consumidores para la transici\u00f3n ecol\u00f3gica, reforzando la protecci\u00f3n frente a pr\u00e1cticas comerciales desleales y mejorando la informaci\u00f3n precontractual sobre durabilidad, reparabilidad y actualizaciones software.<\/p>\n\n\n\n
En el \u00e1mbito financiero, la Directiva 2023\/2225 moderniza la normativa de cr\u00e9ditos al consumo de la UE, mejorando la transparencia en la publicidad, reforzando la evaluaci\u00f3n de solvencia y ampliando el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n a nuevos productos financieros, con el objetivo de ofrecer una mayor protecci\u00f3n frente al sobreendeudamiento. La directiva, que pretende armonizar el r\u00e9gimen en este \u00e1mbito a nivel europeo, todav\u00eda est\u00e1 pendiente de transposici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
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