{"id":3928,"date":"2026-06-26T12:30:32","date_gmt":"2026-06-26T10:30:32","guid":{"rendered":"https:\/\/desa.lksnext.com\/?post_type=insight&#038;p=3928"},"modified":"2026-07-16T08:35:06","modified_gmt":"2026-07-16T06:35:06","slug":"ia-generativa-como-palanca-de-transformacion-de-los-servicios-de-asistencia-tecnica","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/www.lksnext.com\/es\/insight\/ia-generativa-como-palanca-de-transformacion-de-los-servicios-de-asistencia-tecnica\/","title":{"rendered":"IA Generativa como Palanca de Transformaci\u00f3n de los Servicios de Asistencia T\u00e9cnica"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Business Case:<\/strong> En el entorno actual de evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica, la Inteligencia Artificial (IA) est\u00e1 jugando un papel crucial en la transformaci\u00f3n de los servicios de asistencia t\u00e9cnica. Con la integraci\u00f3n de tecnolog\u00edas avanzadas como la IA cognitiva y la IA Generativa (GenIA), se optimizan procesos internos y se proporciona un servicio m\u00e1s \u00e1gil y eficiente a los clientes. La aplicaci\u00f3n de la IA en los servicios de asistencia t\u00e9cnica en campo (Field Services) ha experimentado un crecimiento significativo, impulsado por inversiones en tecnolog\u00edas como la automatizaci\u00f3n, el cloud computing, la IoT y la IA.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Objetivos:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente mediante la reducci\u00f3n del tiempo necesario para realizar reparaciones.<\/li>\n\n\n\n<li>Aumentar la eficiencia de los agentes de campo al aprovechar predicciones autom\u00e1ticas para resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pidamente.<\/li>\n\n\n\n<li>Reducir costos operativos mediante capacitaci\u00f3n en tiempo real y gu\u00edas t\u00e9cnicas personalizadas.<\/li>\n\n\n\n<li>Fomentar la innovaci\u00f3n en productos y servicios a trav\u00e9s de la gesti\u00f3n y transferencia de conocimiento mejoradas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Use Case:<\/strong> El proceso t\u00edpico comienza cuando un cliente (particular o empresarial) contacta con el Servicio T\u00e9cnico (SAT) a trav\u00e9s del Contact Center para notificar un problema con una m\u00e1quina o electrodom\u00e9stico. Alternativamente, la propia m\u00e1quina, utilizando soluciones IoT como \u00abNeXphere y Lamassu IoT\u00bb, puede conectarse a Internet y notificar directamente al Contact Center sobre un problema que requiere atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En ambos escenarios, el Sistema IA analiza la incidencia utilizando algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP), convirtiendo la notificaci\u00f3n de voz a texto y clasificando de manera predictiva el problema y sus posibles causas. Adem\u00e1s, el sistema IA sugiere los repuestos necesarios para la reparaci\u00f3n bas\u00e1ndose en datos hist\u00f3ricos, mejorando la eficiencia en la asignaci\u00f3n de la intervenci\u00f3n al t\u00e9cnico m\u00e1s adecuado en funci\u00f3n de sus conocimientos, disponibilidad y localizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El Sistema IA proporciona al t\u00e9cnico de campo toda la informaci\u00f3n relevante del cliente y del producto, incluyendo las gu\u00edas de reparaci\u00f3n y los repuestos necesarios. Durante la intervenci\u00f3n, el t\u00e9cnico puede consultar un asistente virtual chatbot en tiempo real para obtener informaci\u00f3n adicional, y despu\u00e9s, puede dictar el informe de la intervenci\u00f3n al asistente IA integrado en su tablet.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Infraestructura:<\/strong> Cloud, On premise.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Tecnolog\u00edas Utilizadas:<\/strong> IA Generativa, IA Cognitiva, Machine Learning, IoT, RPA (Automatizaci\u00f3n Rob\u00f3tica de Procesos), NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Datos Utilizados:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Datos de historial de incidencias.<\/li>\n\n\n\n<li>Informaci\u00f3n sobre repuestos y componentes.<\/li>\n\n\n\n<li>Datos de conexi\u00f3n IoT de las m\u00e1quinas.<\/li>\n\n\n\n<li>Informaci\u00f3n del cliente y del producto.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Recursos Utilizados:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Equipo multidisciplinar compuesto por cient\u00edficos de datos, programadores, y expertos en asistencia t\u00e9cnica.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Dificultades y Aprendizaje:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Integraci\u00f3n de m\u00faltiples fuentes de datos y adaptaci\u00f3n de la IA a los diferentes escenarios operativos del SAT.<\/li>\n\n\n\n<li>Gesti\u00f3n y procesamiento de grandes vol\u00famenes de datos generados por las m\u00e1quinas conectadas a IoT.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>KPIs (Impacto en el Negocio y M\u00e9tricas del Modelo):<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Reducci\u00f3n del tiempo de resoluci\u00f3n de incidencias.<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento en la eficiencia operativa y en la tasa de resoluci\u00f3n de problemas en la primera intervenci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Mejora en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Optimizaci\u00f3n en el uso de recursos y reducci\u00f3n de costos operativos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Art\u00edculo tambi\u00e9n publicado en la revista <a href=\"https:\/\/www.computing.es\/opinion\/la-ia-generativa-como-palanca-de-transformacion-de-la-asistencia-tecnica\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Computing<\/a><\/em><br><em>Aritz Galdos \u00b7 Experto de IA Generativa en LKS Next<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"featured_media":0,"template":"plantilla-contacto","meta":{"_acf_changed":true,"_EventAllDay":false,"_EventTimezone":"","_EventStartDate":"","_EventEndDate":"","_EventStartDateUTC":"","_EventEndDateUTC":"","_EventShowMap":false,"_EventShowMapLink":false,"_EventURL":"","_EventCost":"","_EventCostDescription":"","_EventCurrencySymbol":"","_EventCurrencyCode":"","_EventCurrencyPosition":"","_EventDateTimeSeparator":"","_EventTimeRangeSeparator":"","_EventOrganizerID":[],"_EventVenueID":[],"_OrganizerEmail":"","_OrganizerPhone":"","_OrganizerWebsite":"","_VenueAddress":"","_VenueCity":"","_VenueCountry":"","_VenueProvince":"","_VenueState":"","_VenueZip":"","_VenuePhone":"","_VenueURL":"","_VenueStateProvince":"","_VenueLat":"","_VenueLng":"","_VenueShowMap":false,"_VenueShowMapLink":false},"class_list":["post-3928","insight","type-insight","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.lksnext.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/insight\/3928","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.lksnext.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/insight"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.lksnext.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/insight"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.lksnext.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3928"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}